Checklist voor een kwaliteitsgerichte aanpak van menselijke fouten

Als je open communiceert over een menselijke fout, voelen je medewerkers dit soms aan als kritiek op hun persoon. De emoties laaien hoog op. Het gevolg? De achterliggende oorzaken, de leerkansen en de oplossingen komen niet naar boven. Een gemiste kans. Hoe moet het dan wel? Hoe creëer je een veilige cultuur waarin medewerkers en teams samen groeien vanuit de fouten die ze maken? 

Deze checklist toont de weg.

✔︎ Betrek de betrokken partijen bij de analyse en de correctie van fouten. Koppel hieraan kansen voor coaching en training. Sancties bieden geen oplossing.

✔︎ Laat medewerkers leren van elkaar. Met peerreviews leg je vanzelfsprekende processen opnieuw onder de loep. Zo ontstaat meer bewustzijn. 

✔︎ Stimuleer ownership. Werk aan een open cultuur waarin medewerkers (potentiële) fouten signaleren. Zo kan je fouten sneller aanpakken en voorkomen.

✔︎ Zorg dat het hele team zich verantwoordelijk voelt. Stimuleer dat ze elkaar helpen en vragen stellen. Zet in op een verschuiving van individuele controle naar gedeelde waakzaamheid en samenwerking.

✔︎ Streef samen naar ‘in één keer goed’. Formuleer doelstellingen om als team het percentage ‘in één keer goed’ te verhogen. 

✔︎ Creëer een draagvlak voor veranderingen. Laat managers en ambassadeurs uitleggen waarom de verandering nodig is. Luister naar de twijfels. Houdt rekening met de feedback van medewerkers die met de veranderingen te maken krijgen. Geef tijd om de veranderingen door te voeren.

✔︎ Zet in op motiverende interne communicatie. Toon betrokkenheid vanuit het management. Communiceer positief over verbeteringen van medewerkers.

✔︎ Analyseer de risico’s en onderneem actie om fouten te voorkomen. Een Failure Mode and Effects Analysis (FMEA-methode) kan hierbij helpen.

✔︎ Registreer fouten en de opvolging ervan. Hierdoor krijg je een goed zicht op hoe vaak bepaalde fouten voorkomen en hoe je ze kunt oplossen, voorkomen en integreren in de procedures.

✔︎ Organiseer trainingen en opleidingen die de medewerkers vertrouwen geven om kritische processen aan te pakken en die bijdragen aan een kwaliteitsbewuste organisatiecultuur.

✔︎ Kijk ook naar omstandigheden en dieperliggende oorzaken. Tijdsdruk, slechte verlichting, geluidsoverlast, personeelstekort … allerlei omgevingsfactoren vergroten de kans op fouten. 

De tips voor deze checklist verzamelden we in de Taskforce Organisatiebeheer en de Excellence teams dienstverlenende organisaties en productiebedrijven.

Fouten opsporen, verbeteren en voorkomen is essentieel in elk kwaliteitsmanagementsysteem. 
Leer meer over de aanpak van menselijke fouten in onze artikels, opleidingen of netwerken.